Adrian Payne: Crm-kézikönyv - Ügyfélkapcsolat felsőfokon

A sikeres vállalatra jellemző, hogy a meglévő ügyfeleket igyekszik megtartani, a piaci szereplőkkel jó viszonyt ápol és a marketinget az egész vállalatra kiterjedő, vagyis funkciókon átívelő feladatnak tekinti. A termékeket könnyű lemásolni, a siker ma már abban rejlik, hogy a nagy népszerűségnek örvendő terméket is kiemelkedő vevőélménnyel párosítsák. Kézikönyvünk esettanulmányok, üzleti bölcsességek és jól használható tippek tárháza. Kötelező olvasmány mindenkinek, aki hosszú távra tervez az üzleti életben!

Ha Ön például mint vállalati szakember épp egy CRM-projekt megvalósításán fáradozik, e kérdések bármelyikével szembetalálhatja magát...

• Hogyan hangolható össze a magas fokú ügyfélkapcsolati tevékenység a vállalati stratégiával?

• Hogyan teremtsünk értéket vevőink számára, és hogyan segíthetjük a vevőket, hogy a vállalat számára értéket hozzanak létre?

• Hogyan hangoljuk össze az értékesítési csatornákat, hogy konzisztens képet és szolgáltatást nyújthassunk ügyfeleinknek?

• Milyen informatikai megoldásokra van szükségünk a CRM-projekt megvalósításához?

• Végül pedig milyen eszközökkel számszerűsítsük a CRM teljesítményét és a befektetések megtérülését?

Adrian Payne könyvében arra vállalkozott, hogy a fenti kérdésekre átfogó választ adjon, integrálva a CRM különböző megközelítéseit a stratégia, az informatika, a szervezet és az adatbányászat szempontjait. A szerző konkrét eseteken keresztül mutatja be, hogy különböző vállalatok - Zürich Bank, British Telecom, Harley Davidson, Guinness-márkák - milyen testre szabott CRM megoldásokat választottak cégük nyereségességének javítására.

A könyv érdekes olvasmány a vállalati marketing, az értékesítés, az ügyfélkapcsolat területén dolgozó szakembereknek és általában a középvezetőknek, vagyis mindazoknak, akiknek tartalmas és gyakorlatias útikalauzra van szükségük, hogy eligazodjanak a CRM útvesztőiben.

Előszó

Ügyfélkezelés felsőfokon - Ajánlás a magyar kiadáshoz

A szerzőről

Köszönetnyilvánítás

Bevezetés

1. A CRM stratégiai modellje

A CRM eredete

A CRM elterjedése

A CRM szerepe

A CRM típusai

A CRM-piac mérete és jellege

Az öt legfontosabb, funkciókon átívelő CRM-folyamat

A CRM stratégiai modell szükségessége

A könyv szerkezete

Ellenőrző lista CRM-vezetők számára

2. A stratégiafejlesztési folyamat

Vállalati stratégia

Ügyfélstratégia

A vállalati stratégia és az ügyfélstratégia összhangba hozása

CRM stratégiafejlesztés

Összefoglalás

Ellenőrző lista CRM-vezetők számára

3. Az értékteremtési folyamat

Az ügyfélnek nyújtott érték

Az ügyfél által létrehozott érték

Ügyfélszegmensek életciklusértéke

Összefoglalás

Ellenőrző lista CRM-vezetők számára

4. A többcsatornás értékesítés integrálása

Az értékesítési-csatornatagok sajátosságai és csatornaválasztási lehetőségei

Az iparági csatornastruktúrák felülvizsgálata

Csatornalehetőségek és csatornaopciók

Értékesítési-csatorna stratégiák

A vevők tapasztalatainak megismerése

A többcsatornás értékesítési stratégia kiépítése

Az értékesítési-csatorna stratégia tervezése és az érdekeltek csoportja

Összefoglalás

Ellenőrző lista CRM-vezetők számára

5. Az információmenedzsment folyamata

Az információ, az informatika és az információkezelés szerepe

Az információmenedzsment folyamata

A CRM műszaki korlátai

Az adattár

Informatikai rendszerek

Front-office és back-office alkalmazások

A kibontakozó technológiák által kínált lehetőségek

Összefoglalás

Ellenőrző lista CRM-vezetők számára

6. A teljesítményértékelési folyamat

A szisztematikus megközelítés szükségessége

A részvényesi eredmények legfontosabb befolyásoló tényezőinek megismerése

Megfelelő értékelési módszerek, mutatók és teljesítménymutatók kialakítása

A CRM-teljesítmény ellenőrző rendszer kialakítása

A CRM-befektetés-megtérülésének értékelése és kommunikálása

Összefoglalás

Ellenőrző lista CRM-vezetők számára

7. A CRM-megvalósítás szervezési feladatai

CRM-tevékenységre való felkészültség értékelése

CRM-változásmenedzsment és -projektmenedzsment

Változásmenedzsment

Projektmenedzsment

A munkavállalók megnyerése

A CRM-program költségvetése

Összefoglalás

Ellenőrző lista CRM-vezetők számára

Függelék

Hivatkozások és jegyzetek

CRM-olvasmánylista: részletes irodalomjegyzék

Név- és tárgymutató