Kezdőlap » Az összes könyv » Adrian Payne: Crm-kézikönyv - Ügyfélkapcsolat felsőfokon
Adrian Payne: Crm-kézikönyv - Ügyfélkapcsolat felsőfokon
Nincs készleten
|
A sikeres vállalatra jellemző, hogy a meglévő ügyfeleket igyekszik megtartani, a piaci szereplőkkel jó viszonyt ápol és a marketinget az egész vállalatra kiterjedő, vagyis funkciókon átívelő feladatnak tekinti. A termékeket könnyű lemásolni, a siker ma már abban rejlik, hogy a nagy népszerűségnek örvendő terméket is kiemelkedő vevőélménnyel párosítsák. Kézikönyvünk esettanulmányok, üzleti bölcsességek és jól használható tippek tárháza. Kötelező olvasmány mindenkinek, aki hosszú távra tervez az üzleti életben!
Ha Ön például mint vállalati szakember épp egy CRM-projekt megvalósításán fáradozik, e kérdések bármelyikével szembetalálhatja magát...
• Hogyan hangolható össze a magas fokú ügyfélkapcsolati tevékenység a vállalati stratégiával? • Hogyan teremtsünk értéket vevőink számára, és hogyan segíthetjük a vevőket, hogy a vállalat számára értéket hozzanak létre? • Hogyan hangoljuk össze az értékesítési csatornákat, hogy konzisztens képet és szolgáltatást nyújthassunk ügyfeleinknek? • Milyen informatikai megoldásokra van szükségünk a CRM-projekt megvalósításához? • Végül pedig milyen eszközökkel számszerűsítsük a CRM teljesítményét és a befektetések megtérülését?
Adrian Payne könyvében arra vállalkozott, hogy a fenti kérdésekre átfogó választ adjon, integrálva a CRM különböző megközelítéseit a stratégia, az informatika, a szervezet és az adatbányászat szempontjait. A szerző konkrét eseteken keresztül mutatja be, hogy különböző vállalatok - Zürich Bank, British Telecom, Harley Davidson, Guinness-márkák - milyen testre szabott CRM megoldásokat választottak cégük nyereségességének javítására.
A könyv érdekes olvasmány a vállalati marketing, az értékesítés, az ügyfélkapcsolat területén dolgozó szakembereknek és általában a középvezetőknek, vagyis mindazoknak, akiknek tartalmas és gyakorlatias útikalauzra van szükségük, hogy eligazodjanak a CRM útvesztőiben.
|
| Tartalom: |
|
Előszó Ügyfélkezelés felsőfokon - Ajánlás a magyar kiadáshoz A szerzőről Köszönetnyilvánítás Bevezetés
1. A CRM stratégiai modellje A CRM eredete A CRM elterjedése A CRM szerepe A CRM típusai A CRM-piac mérete és jellege Az öt legfontosabb, funkciókon átívelő CRM-folyamat A CRM stratégiai modell szükségessége A könyv szerkezete Ellenőrző lista CRM-vezetők számára
2. A stratégiafejlesztési folyamat Vállalati stratégia Ügyfélstratégia A vállalati stratégia és az ügyfélstratégia összhangba hozása CRM stratégiafejlesztés Összefoglalás Ellenőrző lista CRM-vezetők számára
3. Az értékteremtési folyamat Az ügyfélnek nyújtott érték Az ügyfél által létrehozott érték Ügyfélszegmensek életciklusértéke Összefoglalás Ellenőrző lista CRM-vezetők számára
4. A többcsatornás értékesítés integrálása Az értékesítési-csatornatagok sajátosságai és csatornaválasztási lehetőségei Az iparági csatornastruktúrák felülvizsgálata Csatornalehetőségek és csatornaopciók Értékesítési-csatorna stratégiák A vevők tapasztalatainak megismerése A többcsatornás értékesítési stratégia kiépítése Az értékesítési-csatorna stratégia tervezése és az érdekeltek csoportja Összefoglalás Ellenőrző lista CRM-vezetők számára
5. Az információmenedzsment folyamata Az információ, az informatika és az információkezelés szerepe Az információmenedzsment folyamata A CRM műszaki korlátai Az adattár Informatikai rendszerek Front-office és back-office alkalmazások A kibontakozó technológiák által kínált lehetőségek Összefoglalás Ellenőrző lista CRM-vezetők számára
6. A teljesítményértékelési folyamat A szisztematikus megközelítés szükségessége A részvényesi eredmények legfontosabb befolyásoló tényezőinek megismerése Megfelelő értékelési módszerek, mutatók és teljesítménymutatók kialakítása A CRM-teljesítmény ellenőrző rendszer kialakítása A CRM-befektetés-megtérülésének értékelése és kommunikálása Összefoglalás Ellenőrző lista CRM-vezetők számára
7. A CRM-megvalósítás szervezési feladatai CRM-tevékenységre való felkészültség értékelése CRM-változásmenedzsment és -projektmenedzsment Változásmenedzsment Projektmenedzsment A munkavállalók megnyerése A CRM-program költségvetése Összefoglalás Ellenőrző lista CRM-vezetők számára
Függelék Hivatkozások és jegyzetek CRM-olvasmánylista: részletes irodalomjegyzék Név- és tárgymutató |
Ár 3 060 Ft
Nincs készleten
Ár 3 570 Ft
Nincs készleten
